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住友建機販売株式会社

住友建機販売株式会社

顧客情報を地図上に展開しサービスエリアやルートの最適化・サービスの質向上などを可能に

住友建機より分社した住友建機販売は、それまで独立していた全国7つの地域販売会社を統合する新会社として、2001年2月に設立した。同社では、これを機にMapInfoを導入し、保守サービスルートの最適化や、拠点の管轄エリアの再編など、エリアマーケティングと顧客サービスで成果を上げている。

導入の経緯

(カスタマーサポート部サービス企画グループ 課長 和田仁志氏) 住友建機は、製・販売事業をそれぞれ専門特化することを目的に、新たに住友建機販売を設立した。住友建機販売は、油圧ショベルやアスファルトフィニッシャーはじめ、タイヤローラーなどの道路機械や環境機械の販売と保守サービスを事業の柱とし、それまで独立していた7つの販売会社を統合。現在は東京・品川区にある本社を中心に、全国8箇所での事業展開を図っている。

「地図で見るという発想は以前からあったのですが、それまでは販売会社が独立採算制で事業展開していたために、詳細な状況把握が難しかった。そこで、拠点や管轄エリアをもっと地理的に捉えて状況把握を可能にし、同時に、顧客サービスの向上とサービスマンの生産性向上を真剣に考えるべきだと判断しました」(カスタマーサポート部サービス企画グループ課長の和田仁志氏)

拠点の統廃合により、新体制でスタートを切った同社にとって、最大の課題はリソースの最適化であった。組織の再編によってサービスマンの数は減少傾向にある。しかし、その中で顧客へのサービスの質を維持・向上させていかなくてはならない。地域に根ざした活動を続けてきたサービスマンは、一人ひとりが頭の中で顧客の位置やサービスルートを把握している。だが、全体をデータとして捉えた場合、そこには盲点も少なくない。そこで、GISを使ってそうした盲点を洗い出す必要があった。

同社は、住友建機として分社化への動きが本格化した98年春に、導入のためのGIS製品の検討を開始した。

「コンシューマー向けの地図ソフトでは機能不足、逆に本格的な地理情報システムでは機能が多過ぎて価格も高かった。そんな中で、マーケティング向けには値段も手頃な、ミドルレンジのMapInfoが見つかったわけです。約3ヶ月検討した上で、導入を決めました」(カスタマーサポート部サービス企画グループ主事の松居誉氏)

導入内容・効果

(建物構造図) 同社は、分社前の98年6月にMapInfo Professional Ver5.0を本格的に導入。現在は、サービス企画グループ、技術サービスグループ、部品グループ、技術研修所(顧客に対する技術教育が中心)という4部門ある中の、サービス企画グループで運用している。

地図データとしては、全国の町(大字)・丁目行政界地図と、ポイントデータとして町・大字レベル住所ポイントが搭載されており、サービスの企画や戦略立案の際に、全国拠点から必要な情報をダウンロードし、拠点と顧客の位置関係を分析するなど、主にマーケティングツールとして活用している。例えば、拠点を中心とする30キロ圏内の顧客の分布と、それぞれの顧客の売上げ状況を見る。中には、売上げが多いのに管轄の拠点から離れ過ぎている顧客もあり、そうした場合は管轄エリアを見直して最適化する、といった使い方である。このほか、全国拠点から寄せられる分析依頼に対応したり、技術研修所の利用顧客などを地図上に展開し、密集している地域と空白の地域を抽出して次の対応策をサービス部門へ提案するといった企画提案にも活用している。

(建物構造図) また現在同社は、7つの販売会社がそれぞれ管理していた顧客データの整備統合に取り組んでいる。従来のシステムは、住友建機が開発して配布したもので、7社がそれぞれ独立したサーバ上で顧客データを管理していた。そこで、実際のデータ収集作業を通じて使い方のトレーニングができるような仕組みを作り、GIS活用に必要な顧客データの整備を平行して進めている。

「MapInfoを使って具体的に地図上に展開することによって、サービス活動の全貌を全員が共通に見ることが出来るようになります。そうすると、サービス効率を向上させるにはどうすればいいかという対応策が見えてくる。全国レベルで捉えると、その効果はさらに高まります。また、単に数値だけを追いかけていても解らなかったことが目に見えるようになる。地図上でデータを見るということ自体、非常に新鮮に映るようです」(和田・松居両氏)

顧客からの依頼でフォールドサービスが現場へ向かう場合、顧客にとってはその移動時間も関心の対象である。MapInfoを利用すると、こうしたサービスルートを最適化し、移動時間を短縮することができる。訪問先が複数の場合でも、より効率的に移動できるようになり、サービス全体の生産性を向上させることが可能になるのだ。

今後の課題・展望

(カスタマーサポート部サービス企画グループ 主事 松井誉氏) ショベル機械の分野では、いま位置情報を利用した新しい「ITショベル」という考え方が注目されている。同社でも、すでに基礎的な研究を終え、サービスマン向けの携帯情報端末をGPSで武装化し、フィールドでのサービス活動を質・量ともにさらに向上させるための実用化研究を進めている。

「GPSとMapInfoを利用し、機械の位置情報と、お客様やサービスマンの情報をシステム上で連携させることによって、さらにサービスの効率化に特化した仕組みを作れないかと研究を進めている最中です」(和田氏)

また、いくつかの先進的な取り組みも進めている。大規模な工事現場があるエリアなどを対象に、ピンポイントでサービス体制の見直しやリソースの最適化を図るためにMapInfoの利用を検討しているほか、地盤や土地利用の状況、気象などの3次元の空間情報と、機械の状態との相関関係を分析できる新しいソリューション、さらに、地図を使った経営に役立つ情報発信などを、今後考えていきたいと松居氏は語っている。

住友建機販売株式会社

所在地: 〒141-0001 東京都品川区北品川5-9-11
TEL: 03-5421-8604
事業内容: 油圧ショベル、ミニショベル、パイプクラム、自走式土式改良機、自走式破砕機、アスファルトフィニッシャ、転圧機械等の販売・サービス・賃貸

MapInfoパートナー紹介

三井造船システム技研 株式会社

所在地: 〒261-8501千葉県千葉市美浜区中瀬1-3 幕張テクノガーデンD棟9F
TEL: 043-274-6181
事業内容: ソリューション事業/ITサービス事業/マップソリューション事業/エレクトロニクス事業
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